Разработка чат-ботов
Бот полезен там, где вопрос повторяется десятки раз в день и ответ на него одинаковый: статус заказа, режим работы, запись, реквизиты. Всё остальное он делает хуже человека, и попытка заменить ботом поддержку целиком обычно раздражает клиентов.
Поэтому мы проектируем от сценариев: берём реальные обращения, выделяем повторяющиеся и закрываем их. Остальное бот должен уметь быстро передать живому сотруднику, а не водить по меню кругами.
Обсудить задачуЧто поручают ботам
- Приём заявок с передачей в CRM или в рабочий чат
- Ответы на частые вопросы: режим, адрес, условия, реквизиты
- Статус заказа по номеру
- Запись на приём или бронирование с проверкой свободного времени
- Уведомления сотрудникам о событиях: новая заявка, сбой, просрочка
- Рассылку тем, кто на неё подписался
- Быструю передачу диалога человеку, когда сценарий закончился
Почему боты раздражают
- Нет выхода на человекаКлиент ходит по меню и не может задать свой вопрос. Это худшее, что можно сделать с поддержкой.
- Бот притворяется человекомОбман раскрывается быстро и портит впечатление сильнее, чем честное «я бот».
- Меню вместо ответаЧетыре уровня вложенности там, где нужно было одно сообщение с нужной информацией.
- Бот не знает контекстаСпрашивает номер заказа у клиента, который уже авторизован и чей заказ виден.
Что обычно спрашивают
Telegram или бот на сайте?
Зависит от аудитории. В Telegram выше вовлечённость и работают уведомления, на сайте бот ловит тех, кто уже пришёл. Часто делают оба и сводят обращения в одно место.
Нужен ли искусственный интеллект в боте?
Для типовых сценариев — нет, сценарный бот предсказуемее и дешевле. Языковая модель имеет смысл, когда вопросы формулируются свободно и их много, но за её ответы нужно отвечать.
Можно связать бота с нашей базой?
Да, это и делает бота полезным: статус заказа, остатки, запись — всё из вашей системы. Без связи получается справочник.
Кто будет вести бота дальше?
Тексты и сценарии выносим в настройки, чтобы менять их без разработчика. Изменение логики потребует нашего участия.
Сколько стоит?
Простой бот приёма заявок — небольшая работа. Бот со связью с учётной системой и записью — больше. Оценим по сценариям.